Early users are incredibly valuable 3 min read
assuming your startup grow by referral or words of mouth,
then each and every user in an early stage startup could worth more than just 1 user.
1 early stage user could worth 100 users or even 100k users.
treat them right and your business will grow 100x.
treat them poorly,
and your business wont grow to its maximum potential.
if you can go the extra mile to treat them right,
this is the path you should always try to pursue.
better to be loved than to be liked
teori startup mengatakan, lebih baik punya 100 users yang mencintai anda, daripada 1000 users yang hanya sekedar suka pada anda. teori ini disampaikan oleh Paul Graham, dan sering diucapkan ulang oleh Brian Chesky.
dulu pertama kali saya mendengar tentang teori ini, saya pikir saya hanya butuh 100 user yang saya fokuskan, dan bikin mereka jatuh cinta dengan (bisnis) saya.
tetapi ketika saya menceritakan ke istri saya — yang biasanya dalam bisnis online kami dia selalu berurusan langsung dengan user — istri saya mengatakan:
salah itu tuh kalau cuma butuh 100 users,
kenyataannya sekarang *setiap* customer kita jatuh cinta dengan kita.
saya pikir-pikir, benar juga istri saya.
untuk menghasilkan 100 user yang mencintai kita, itu bukan berarti dari 1000 user, kita hanya fokus membuat 100 user-nya cinta kita.
tapi kalau ada 100 user, kita harus bikin 100 user-nya cinta kita.
kalau ada 1000 user, kita harus bikin 1000 user-nya cinta kita.
tidak perlu overreacting
kalau dalam pengajaran “how to start a startup” diceritakan bahwa founder startup sampai harus extra mile mengurusi 100 user pertama mereka. seingat saya ada yang menyampaikan ucapan terima kasih/ulang tahun yang personalized, dan lain sebagainya.
ya, ini mungkin benar kalau untuk bisnis yang pelanggannya itu hanya ada sedikit dan bernilai tinggi. tapi kalau untuk bisnis yang pelanggannya banyak tapi nilai transaksinya kecil-kecil, melakukan seperti ini membutuhkan effort yang kelewat besar.
istri saya tidak melakukan itu. tapi istri saya melayani diskusi dan tanya jawab pelanggan dengan sangat baik, dan juga mendeliver hasil yang memuaskan. karena itulah hanya dari pemasaran mulut-ke-mulut saja istri saya bisa mendapatkan pelanggan baru secara rutin.
ketika baru mulai, pelanggan baru setiap bulan. kemudian pelanggan baru setiap minggu. dan kemudian pelanggan baru setiap hari. hanya dari excellent service baik dalam hal pelayanan maupun hasil yang dinikmati pelanggan. karena value yang di-deliver saya yakin setidaknya 3x lebih bagus daripada kompetitor lain yang ada. dan kebanyakan dari mereka itu repeat-order setiap beberapa minggu atau bulan.
true story.
kepuasan pelanggan yang konsisten
jadi, alih-alih overreacting bikin tiap pelanggan awal puas luar biasa (let’s say kalau di-rating itu jadi 10/10), istri saya cukup membuat tiap pelanggan puas di rating 8.5/10 atau 9/10. tetapi ini dilakukan secara konsisten — dan untuk semua pelanggan.
setiap pelanggan mendapatkan standar pelayanan tinggi yang sama. sehingga kalau ada 10k pelanggan, 10k pelanggannya semua mencintai kita.
pada waktu-waktu tertentu, istri saya dihadapkan pada situasi kepuasan pelanggan atau profit. ia selalu memilih kepuasan pelanggan sebagai prioritas, walaupun tidak profit. bahkan mungkin kalau perlu rugi sedikit. tetapi pelanggan harus selalu puas kalau berurusan dengan bisnis istri saya. yang penting mereka mendapatkan value.
anda mungkin mengira ini hal sederhana, tetapi kenyataannya di lapangan tidak ada pemain lain yang melakukan hal ini. di dalam ekonomi yang sulit, mayoritas pemain lebih memilih untuk mengambil profit apapun yang bisa mereka raih — walaupun itu berarti pelanggan tidak mendapatkan value yang baik.
anda tidak perlu menghasilkan 10/10 untuk beberapa pelanggan saja tetapi tidak bisa stabil, dan effort & energi anda terkuras habis untuk memikirkan itu.
cukup di 9/10 saja (atau setidaknya 8.5/10), yang penting anda masih bisa punya energi yang cukup untuk mengerjakan berbagai hal yang lain, dan anda bisa melakukannya konsisten untuk *setiap* pelanggan yang ada.